【文／大衛‧麥特森（David Mattson）】
「人會衝動地做出購買決定……然後再理智地合理化自己的決定。」—大衛‧山德勒，山德勒系統公司創辦人
山德勒的這段話廣為人知，而且每天都有人引用，他的這句話以及構成他銷售方法的準則，都是基於一種人際關係模型發展出來的。
■山德勒改善銷售流程準則
1.絕對不要「在大廳灑糖果」—不要太快提供過多資訊
很多業務人員會太快洩露過多資訊，他們熱切想要分享自己的知識和經驗，只要一有機會就會一股腦傾洩而出。不幸的是，這種作法會造成很大的反效果。
在銷售過程初期，重點應該是想辦法讓潛在顧客說話，而不是把自己所知的一切傾倒給他們。提出問題並蒐集資訊，設法了解潛在顧客的狀況和所面臨的挑戰。在你 拋出自己的資訊、提案及行銷文宣之前，先判斷自己的商品是否確切符合對方需求。要蒐集到足夠的實據，這樣才能夠評估機會的好壞。如果你確實可以幫助潛在顧 客，往後還會有很多簡報的機會。在第一次接觸時應該提出問題和聆聽意見，不要只顧著說話。你的工作是蒐集資訊，不是提供資訊。
2.告訴潛在顧客，你寧願他們直接說「不」，也不要說「我再考慮看看」
最糟的事莫過於潛在顧客說：「我要考慮看看」，這樣就不會再有任何進展。當有人說他們要「考慮一下」，往往只是他們禮貌地向你說「不」，不想傷感情。
要避免這種狀況，在一開始就要告訴潛在顧客你會請他們作決定。告訴他們你希望他們說「好」，但是如果他們沒有意願，你寧願他們直接說 「不」，告訴他們你覺得說「不」是沒關係的。容許潛在顧客說「不」，他們就比較不會想要用類似「再考慮看看」的措辭來閃躲。而且，他們愈快直接說「不」， 你就能愈快去找下一位可能會購買的潛在顧客。
■山德勒執行方法的準則
1.用問題來回答每一個問題——如此才能了解潛在顧客的想法
大多數人不願意直率提出真正的問題，反而會提出聽起來好聽、像「煙霧彈」的問題。如果你立刻回答這些煙霧彈似的問題，只會讓自己被框住。
有鑑於此，每當潛在顧客提出問題時，你就應該自己提出問題來回答他們原本的問題。釐清他們談話背後隱含的真正議題，甚至可以直接問他們為什麼會這樣問。只要這麼做，就可以針對他們真正的問題，提供建設性的答案。
2.故意裝笨——這樣70%的時間都是潛在顧客在說話
不要害怕提出可以讓潛在顧客說話的「笨」問題，這樣做很好，正是你要的。業務新手在剛開始的時候，自然會問一些「笨」問題，因為他們懂的不 多。但是之後他們反而會開始想要展現自己的產品知識，結果絕大部分時間都是他們在說話。記住，目標是設法讓潛在顧客說話的時間占70%。
如果有人向你抱怨，就要停下來說：「好的，那我以後沒有機會了嗎？」然後等待他們的回應。他們接下來所說的話，會讓你明白該怎麼做才能繼續進行。
■山德勒修正航向的準則
1.要學會讓顧客說「好」，最好的方法就是先得到很多「不」的答案
如果你可以讓潛在顧客做出決定並明確說「不」，而不是「或許」或是「再考慮看看」，就算是表現不錯。每一次的「不」都會讓你更接近下一次的「是」，此外接受「不」的答案，會讓你有多餘心力去尋求未來更多可行的機會。
如果你反向思考，甚至可以讓你得到更多成功。開始每天設法盡可能獲得最多「不」的答案，那麼你就會晉身贏家之列。這也可以消除壓力，並讓工作充滿樂趣。
2.要能熟練運用第三人的故事，在銷售過程中表達自己的感覺
當你和潛在顧客面對面時，有時會想對他們坦白說出自己心中真正的感覺。然而不假思索就說出自己的想法可能並不恰當，因為這樣做有可能會冒犯到他們。
在這種狀況下，反而要會說故事，講述某個碰過類似狀況的第三人，以及他所使用的解決方案。生動而詳細地描述所有過程，然後讓潛在顧客自己決定要怎麼把這個故事應用到自己身上。用這種方式分享自己的感受，是非常委婉而專業的作法，可以強化彼此的關係，不會讓關係惡化。
你甚至可以考慮寫出一系列你所熟知的第三人故事，在有需要的時候再用自己的話講述出來。
《大師輕鬆讀》335期〈鑽石級業務不朽法則〉
